JOKER

クレームを言ってくれるお客様より、何も言わずに来なくなるお客様の方が怖い。 TRUMPで実際にあった失敗から、そう思っています。 以前、リングゲームでお客様からお預かりしているチップを、 店側が正確にカウントして、正確に記録・保存する仕組みが十分ではなかった時期がありました。 その結果、 「自分のチップ、もう少しあったと思うんですけど」 とお客様から連絡をいただくことが何度かありました。 今考えれば、 お客様からすれば、自分のゲーム成績とお金に関わる大切なものを店に預けているのに、その数字が正確ではない。 かなり嫌な体験だったと思います。 そして実際に、それが理由の一つとなってTRUMPへ来なくなったお客様が複数いらっしゃいました。 でも、その時に全員が 「これが嫌だから、もう来ません」 と言ってくれたわけではありません。 ただ、来なくなる。 これが一番怖い。 後に店外で偶然お会いしたことなどをきっかけに話を聞くことができ、TRUMP側もこの問題を改善しました。 チップを正確にカウントする。 正確に記録する。 スタッフ全員が同じ運用をする。 仕組みと教育を見直しました。 その後、そのお客様がまたTRUMPへ通ってくださるようになったケースもあります。 本当にありがたいですし、この件は今でも深く反省しています。 もう一つ、別の失敗もありました。 TRUMPの常連のお客様には、 店側が多少ミスをしても笑って許してくださる方がたくさんいます。 それに、店側が甘えてしまったことがありました。 来店されたのにドリンクをすぐ出さない。 「いつものお客様だから大丈夫」 という空気が、スタッフ側に生まれてしまった。 当然、大丈夫ではありませんでした。 お客様から厳しくご指摘いただきました。 これも店側が100%悪かったと思っています。 常連だからサービスを省略していいのではなく、常連だからこそ期待値は積み上がっている。 何度も来てくださっていることは、 店側が甘えていい理由ではない。 むしろ、 何度も選んでもらっていることへの責任が増えている と考えるべきだったと思います。 そして今回改めて気づいたのが、 TRUMPでは今、 「○○さん最近来てないね」 とスタッフや自分が気づいた時に連絡することはあります。 でもこれは、 誰かが気づくことに依存しています。 仕組みにはなっていません。 ここは改善したいです。 例えば、 普段週1回来ていた人が3週間来ていない。 月4回来ていた人が1回になった。 こういう変化を早く見つけられれば、 売上が落ちてからではなく、 お客様が完全に離れてしまう前に、何かあったのかを知ることができるかもしれない。 もちろん、 仕事が忙しい。 引っ越した。 家庭の事情。 他の趣味ができた。 店に原因がないこともたくさんあると思います。 だから呼び戻すことだけが目的ではありません。 「店側に改善すべき理由がなかったか」を知ることが目的です。 クレームが少ない店が、良い店とは限らない。 不満がないのではなく、 言わずに離れているだけかもしれない。 お客様が厳しいことを言ってくれるのは、 まだ店に期待してくれているからの場合もある。 諦めたら、何も言わずに離れる人の方が多いと思います。 だからTRUMPでは今後、 「来てくれた理由」だけではなく、「来なくなった理由」もちゃんと知る。 ここまで顧客管理としてやってみたいと思っています。 言いづらいことを伝えてくださったお客様には、本当に感謝しています。