NEXUS 4D  Christophe

Vous avez parfois l’impression que la notion de culture client reste un slogan encore vague dans votre entreprise ? Le problème, c'est que la plupart des dirigeants clament haut et fort que le client est au cœur de l'entreprise… mais dès qu’on descend sur le terrain, le client passe au second plan. Cela fini par créer une vraie dissonance : un beau discours en haut, une réalité morose dans les faits... Alors, comment changer les choses et diffuser une réelle culture client ? Voici 6 leviers concrets : ✔️ Expliquez le "pourquoi" de la culture client, en rappelant que ce sont les clients qui paient les salaires, pas l’entreprise... A cela, ajoutez l'exemplarité et l'implication de la direction. ✔️ Anticipez une course de fond, pas un sprint terminé à coup de procédures, de logiciels... Prévoyez un plan structuré à court, moyen et long terme, avec des routines pour changer les mentalités sur le long terme (mur des verbatim clients, programme sur X mois, participation à Elu Service Client de l'Année...). ✔️ Misez sur la communication interne Affichez les verbatim clients, partagez les newsletters, faites de la satisfaction un sujet du quotidien chez tous (lors des réunions, dans les KPIs...). Mettez en avant les collaborateurs qui ont su transformer une situation difficile en expérience positive, racontez ces histoires lors des réunions ou via la newsletter interne. Ces “success stories” créent de l’émulation et montrent concrètement ce que veut dire penser client, et ce qu'il est "bien" de faire. ✔️ Pensez système 1 / système 2 Pour le geste devienne un réflexe, il faut du temps, former les équipes... et parfois changer les managers et les équipes (ex: mesurez l'orientation client grâce au COS). ✔️ Mettez en place des enquêtes à chaud, tiède, froid, par e-mail, SMS, selon les moments clés du parcours. Racontez comment une erreur client a été transformée en expérience positive. Cela inspire, et cela incite à agir dans le bon sens. Et combinez avec baromètres internes pour savoir ce que pensent les équipes. ✔️ Équipez vos collaborateurs des bons outils Si le collaborateur n'a pas les bons outils, cela sera dur pour lui de satisfaire les clients. Un bon CRM, des scripts flexibles (voire 0 script)… permettent de simplifier la vie des équipes, plus elles peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment... créer une relation positive avec le client. ✔️ Impliquez les opérationnels, les managers, et même des clients réguliers dans des groupes de travail mixtes. Leurs retours valent de l’or... En faisant de la co-création (béta test, club utilisateurs...), vous faites en sorte que les clients ne soient plus des numéros, mais une réalité bien tangible. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter mon dossier sur comment diffuser une culture client dans une entreprise 👉 lnkd.in/eAHwhjBm

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