ころウニョウニョ

僕は年間2000回ぐらい謝罪をしているのですが、どうやら謝罪には「お作法」があるようなので、共有しておきます。 謝罪の基本は、「事実と向き合うこと」です。 ここでいう「事実」とは、「自分が何をしたか」ではありません。 重要なのは、「自分の行為によって、相手が何を受け取ったか」です。 たとえば、事前に「差し入れはNGです」と伝えられていたとします。 それにもかかわらず、「でも、喜んでもらいたくて」と差し入れを用意してしまった。 本人からすれば、善意だったのでしょう。 「嫌がらせをしたわけではない」「喜んでもらいたかった」「悪気はなかった」 おそらく、本当にそうなのだと思います。 ただ、謝罪において最初に確認すべきなのは、本人がどのような気持ちだったかではありません。 確認すべきなのは、 「NGだと事前に伝えられていたにもかかわらず、差し入れをした」 ｢その結果として、相手に、断るという負担を発生させた」 という事実です。 だから、この場合の謝り方は、 「喜んでもらいたくて、つい差し入れしてしまいました。そんなつもりはなかったんです」 ではなく、 「差し入れがNGだと事前に伝えていただいていたにもかかわらず、自分の判断で差し入れをしてしまいました。その結果、断る負担まで負わせてしまいました。申し訳ありませんでした」 です。 前者は「自分の意図」を説明しています。 後者は「自分が何をして、相手に何を負わせたのか」を認めています。 そして、謝罪でよく起こる間違いが、まさにこの「意図」を先に説明してしまうことです。 「そんなつもりはありませんでした」 「悪気はありませんでした」 「良かれと思ってやりました」 「僕としては応援したかったんです」 これらは、本人にとっては重要な情報です。 しかし、謝罪の第一声としては、必ずしも重要ではありません。 なぜなら、「悪気がなかったこと」と「問題のある行動をしたこと」は、両立するからです。 悪気がなくても、人を傷つけることはある。 善意でも、人に負担をかけることはある。 親切のつもりでも、相手が望んでいなければ、それは相手にとって迷惑になることがある。 つまり、「意図」は免罪符にはなりません。 そして、謝罪においてもう一つ、絶対に使ってはいけない言葉があります。 それは、「誤解を与えてしまって……」です。 「誤解を与えてしまった」という言葉には、 「僕はそんなつもりではなかったけれど、あなたが間違って受け取ってしまった」 というニュアンスが含まれます。 つまり、一見すると謝っているようでいて、実は責任の一部を相手の「受け取り方」に移してしまっている。 これは、謝罪としてかなり危険な表現です。 相手が何を受け取ったのかを認めることと、「相手が誤解した」と決めつけることは、まったく違います。 謝罪において最も大切なのは、相手を納得させるための美しい言葉ではありません。 「何が問題だったのかを、自分自身が正確に理解している」ということを、相手に伝えることです。 そろそろ話をまとめます。 謝罪には、大きく3つの段階があります。 ① 事実を認める。 「僕は、こういうことをしました」 ② 相手が受け取ったものを認める。 「その結果、あなたにこういう負担・不快・損失を与えました」 ③ 自分の責任として引き受ける。 「それについて、申し訳ありませんでした。今後はこうします」 必ず、この順番です。 相手が受け取ったものから目を逸らしてはいけません。 自分の意図よりも事実。 自分の感情よりも相手への影響。 自己弁護よりも責任。 この3つを外さなければ、謝罪はかなり変わると思います。 そして、最後に。 きちんと謝れる人というのは、単に「頭を下げられる人」ではありません。 ｢自分にとって都合の悪い事実を、都合の悪いまま受け止める人｣です。 以上のことを踏まえて、明日からも謝罪していきたいと思います。