İbrahim Attila ACAR

Avrupa'yı bir bütün olarak düşündüğümüzde, Türk bankacılığı hemen tümünün önünde. Batı'dan bakan gözlerin alışkanlıklarını değiştirmesi gereken ilk alanlardan biri de tam olarak burası. Türk Bankacılığı Özellikle Dijitalde Avrupa'nın Önünde. Yaşayan vardır, Avrupa'da bir tanıdığınıza telefonunuzdan birkaç dakikada hesap açtığınızı, gece yarısı başka bir bankaya para gönderip saniyeler içinde karşı tarafa ulaştığını, aynı uygulamadan hem döviz alıp hem fatura ödeyip hem de yatırım hesabınızı yönettiğinizi anlattığınızda çoğu zaman aynı tepkiyle karşılaşırsınız: bir tür şaşkınlık. Çünkü Batı'dan bakan gözler, Türkiye'yi hâlâ yetişmeye çalışan bir ülke olarak görmeye alışkın. Oysa bankacılıkta durum tersine dönmüş durumda. Bu alanda Türkiye yetişen değil, yetişilmeye çalışılan taraf. Bunu söylerken bir iddiayı süslemiyorum. Dünyanın 44 ülkesinden 349 bankayı gizli müşteri yöntemiyle tek tek inceleyen en kapsamlı uluslararası karşılaştırmalar, dijital bankacılığın en ileri pazarlarını sayarken Türkiye'yi listenin en başına yazıyor. Avrupa'nın en güçlü bölgesi olan Nordik ülkeler bile bu sıralamada Türkiye'nin ardından geliyor. Ama mesele bir sıralamadan ibaret değil. Mesele, Türkiye'de sıradan bir müşterinin her gün yaşadığı deneyimin, Avrupa'nın zengin ülkelerinde hâlâ ulaşılmamış bir hedef olması. Net durum: Zenginlik dijital bankacılık getirmiyor..! En çarpıcı örnek İsviçre. Dünyanın bankacılık merkezi denince akla ilk gelen ülkenin perakende bankaları, dijital olgunlukta 44 pazar arasında 27. sıraya kadar geriledi ve küresel ortalamanın altında kaldı. Anlık bildirim, yapay zekâ destekli birikim araçları, dijital sigorta gibi dünyanın büyük bölümünde artık sıradan sayılan hizmetler, İsviçre bankalarının önemli bir kısmında yok. Kişi başı geliriyle Avrupa'nın zirvesinde oturan Lüksemburg da aynı tabloda 30. sırada duruyor. Almanya'nın bankaları ise son 2 yılda internet bankacılığında geriye gitti ve bugün birkaç yıl öncesine göre daha az işlev sunuyor. Bu tablo bana şunu söylüyor: bankacılıkta dijital üstünlük paradan doğmuyor. Rekabetten, müşterinin sabırsızlığından ve bankaların ayakta kalmak için başka yolu olmamasından doğuyor. Türkiye'de bu üçü de fazlasıyla var. Peki Türk bankaları bu noktaya nasıl geldi.? Türk bankacılığının bugünkü dijital gücü, bir bakıma ağır bir krizin mirası. 2001 krizinin ardından sektör baştan sona yeniden yapılandırıldı, bankalar sağlam sermaye ve güçlü teknoloji altyapısıyla yeniden kuruldu. Eski sistemlerin yükünü taşımayan bu yapı, yeni teknolojileri Avrupa'daki köklü bankalardan çok daha hızlı benimseyebildi. Avrupa'nın yüzyıllık bankaları ise bugün hâlâ onlarca yıl önce kurulmuş sistemlerin üzerine yama yapmakla uğraşıyor. Buna genç ve teknolojiye hızla uyum sağlayan bir nüfus, şube sayısını değil uygulamasını büyütmeye odaklanan kıyasıya bir rekabet ve yüksek enflasyonun her gün yeniden hesap yapmaya zorladığı bir müşteri kitlesi eklenince ortaya bugünkü tablo çıktı. Parasının değerini korumak için gün içinde döviz, altın ve mevduat arasında karar vermek zorunda kalan bir müşteri, bankasından hız ister. Türk bankaları bu talebe cevap vermek zorunda kaldı ve verdi. Türk bankalarının Avrupa'dan en belirgin ayrıldığı yer, uygulamaya bakış biçimi. Avrupa'daki geleneksel bankaların çoğu hâlâ köklü geçmişine ve güven imajına yaslanarak sade finansal hizmetler sunmayı tercih ediyor; kıtadaki sıkı düzenlemeler de yeniliğin önünde ayrı bir fren işlevi görüyor. Türk bankaları ise uygulamalarını bir bankacılık aracı olmaktan çıkarıp müşterinin gün içinde defalarca açtığı bir yaşam alanına dönüştürdü. Finansal hizmetlerin yanına finans dışı işlevler eklendi, Asya'da yaygınlaşan süper uygulama anlayışı Türkiye'de kendine doğal bir zemin buldu. Dünyadaki öncü bankaların ötekilere göre 2,5 kat fazla katma değerli hizmet sunduğu düşünülürse, bu farkın küçük bir ayrıntı olmadığı anlaşılır. Rekabetin asıl yaşandığı yer artık müşteriyle ilişkiyi derinleştirmek, ona hesabının ötesinde bir şeyler sunmak. Türk bankaları bu alana Avrupa'daki rakiplerinin çoğundan çok önce girdi. Günlük bankacılıkta da fark aynı ölçüde belirgin. Türkiye'de para transferi haftanın 7 günü, günün 24 saati saniyeler içinde gerçekleşiyor ve bu artık kimsenin dikkatini çekmeyecek kadar sıradan. Avrupa Birliği ise bankaları anlık euro transferine ancak son yıllarda yasal zorunlulukla yöneltebildi. Türkiye'de piyasanın kendiliğinden getirdiği şeyi Avrupa'da yasa koyucu dayatmak zorunda kaldı. Hesap açmak da öyle. Türkiye'de bir müşteri şubeye adım atmadan, telefonundan kimlik doğrulamasını yapıp dakikalar içinde bankalı olabiliyor. Bankayla ilişkisini bitirmek istediğinde de aynı kolaylıkla, dijital kanaldan çıkabiliyor. Bu son nokta bana özellikle anlamlı geliyor: çıkışı kolay olan bankada müşteri daha gönüllü kalıyor. Türk bankacılığının önde olduğunu söylemek, eksiği olmadığını söylemek değil. Bu kadar çok işlevi aynı uygulamaya sığdırmanın bir bedeli var; bazı uygulamalarda standart eksikliği kullanıcıyı yoruyor, menüler arasında kaybolan müşteri azımsanmayacak kadar çok. Engelli kullanıcılar için erişilebilirlik hâlâ ciddi bir açık. Yeni müşterinin uygulamayı tanıması ve bankayla ilişkisini oturtması sürecinde de alınacak yol var. Ama bu eksiklerin niteliğine bakmak gerekiyor. Türkiye'nin sorunu artık "bu işlem uygulamada var mı" sorusu değil; "bu kadar geniş bir hizmeti nasıl daha sade sunarım" sorusu. Avrupa'nın büyük bölümü ise hâlâ ilk sorunun cevabını arıyor. Bir tarafın problemi fazlalığın düzenlenmesi, öbür tarafın problemi eksikliğin giderilmesi. Hangisinin önde olduğu bu farkta saklı.